oleh: Yunesa Rahman
[divider]
Saat ini istilah pengaduan bagi masyarakat masih terkesan “tabu” dan berkonotasi negatif dalam kehidupan bermasyarakat. Padahal dalam karakter suatu masyarakat dapat dikatakan ke dalam golongan masyarakat menengah, pengaduan tersebut menjadi salah satu cara bagi masyarakat dalam penyampaian informasi baik secara lisan maupun tulisan terhadap sesuatu hal yang tidak sesuai dengan semestinya. Informasi tersebut disampaikan kepada organisasi/lembaga yang bertangungjawab terkait dugaan-dugaan yang terjadi dimasyarakat. Ketakutan dan keengganan masyarakat untuk menyampaikan pengaduan dikarenakan kekurangpahaman masyarakat terkait peraturan-peraturan yang berlaku dan perubahan-perubahan aturannya.
Sesuai dengan Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 76 Tahun 2013 Tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik, bahwa pengaduan adalah penyampaian keluhan yang disampaikan pengadu kepada pengelola pengaduan pelayanan publik atas pelayanan pelaksana yang tidak sesuai dengan standar pelayanan atau pengabaian kewajiban atau pelanggaran larangan oleh penyelenggara. Dalam peraturan tersebut mengatur pengelolaan pengaduan pelayanan publik yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dalam mendapatkan pelayanan publik berkualitas, wajar dan adil. Pelayanan publik yang dimaksud mencakup jasa publik, barang publik dan pelayanan administrasi yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari APBN/APBD.
Dalam Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013, mengatur 11 (sebelas) pokok pembahasan dari Pengelolaan Pengaduan, yaitu Hak Pengadu dan Kewajiban Penyelenggara; Sarana Pengaduan; Pengelola; Mekanisme Pengelolaan Pengaduan; Pelaporan, Pemantauan dan Evaluasi; Penyelesaian Pengaduaan; Kewajiban dan Larangan Bagi Pengelola; Perlindungan Pengaduan; Penilaian Kinerja; Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional; Pembinaan dan Pengawasan. Peraturan tersebut berlaku sejak tanggal 6 Desember 2013 dan selama jangka waktu paling lama 1 (satu) tahun, penyelenggara pelayanan publik wajib menyediakan sarana pengaduan, mekanisme dan tata cara pengelolaan pengaduan serta menetapkan pengelola pengaduan pelayanan publik. Sedangkan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi menyusun road map penerapan sistem pengelolaan pengaduan nasional.
Dalam hal pengaduan tidak lepas dari peran dan fungsi pengawasan baik itu pengawasan internal maupun ekternal. Pada pengawasan internal, lebih banyak pelaksanaan tugasnya pada satuan kerja organisasi/lembaga baik struktural dan fungsional. Dalam tata kelola pemerintahan yang baik (good governance), pengawasan internal tersebut melekat pada fungsi dan peran Inspektorat yang dipimpin oleh seorang Inspektur. Inspektur dapat melakukan pengawasan terhadap pelaksanaan tata kelola pemerintahan seperti penyelenggaraan pelayanan publik yang dilaksanakan oleh pelaksana pelayanan publik. Inspektur juga dapat melaksanakan pembinaan dalam penyelenggaraan pemerintahan terutamanya dalam penyediaan pelayanan publik bagi masyarakat.
Sedangkan pengawasan eksternal adalah pengawasan yang dilakukan oleh unit pengawasan yang berada di luar unit organisasi/lembaga yang diawasi. Dalam pengawasan eksternal tata kelola pemerintahan yang baik, fungsi dan peran utama pengawasannya terdapat pada lembaga legislatif (wakil rakyat) baik itu pengawasan dari kebijakan sampai kepada pelaksanaan kebijakan tersebut. Hal tersebut diimplementasikan dalam bentuk evaluasi dan monitoring dalam rangka meningkatkan kesejahteraan, menciptakan keadilan dan kepastian hukum bagi masyarakat.
Realitanya di masyarakat saat ini, peran dan fungsi pengawasan tersebut ternyata tidak dapat memenuhi harapan masyarakat dalam mewujudkan penyelenggaraan negara dan pemerintahan yang efektif dan efisien, jujur, bersih, terbuka serta bebas dari KKN. Hal tersebut mengakibatkan terbentuknya beberapa organisasi/lembaga yang memiliki tugas dan kewenangan dalam pengawasan ekternal penyelenggaran negara dan pemerintahan baik yang bersifiat litigasi maupun non-litigasi.
Dalam konteks keberadaan lembaga pengawas ekternal saat ini mulai dari Komnas Ham, Kompolnas, Komisi Informasi, Komisi Kejaksaan, Komnas Perempuan, Komisi Perlindungan Anak Indonesia, Komisi Pengawasan Persaingan Usaha, Lembaga Perlindungan Saksi dan Korban, Badan Pengawasan Obat dan Makanan, Badan Perlindungan Konsumen Nasional, Badan Pengawas Pemilu, Badan Pengawasan Keuangan Pembangunan, Ombudsman dan sebagainya sesuai dengan tugas dan kewenangan masing-masing dalam menciptakan iklim yang kondusif disegala sektor pemerintahan. Salah satu tempat pengaduan yang dapat diakses oleh masyarakat saat ini adalah Ombudsman Republik Indonesia. Masyarakat dapat mendatangi langsung ke Kantor Ombudsman di Jalan Rasuna Said Kav. C-19 Jakarta Selatan maupun di Kantor Perwakilan Ombudsman di daerah atau mengakses pengaduan online di www.ombudsman.go.id atau menghubungi call center di 021-52960894-95 atau melalui sms pengaduan di 08119899031. Pengaduan tersebut mencantumkan identitas yang jelas (dibuktikan dengan fotocopy kartu identitas) dan memuat kronologis yang jelas agar dapat ditindaklanjuti. Dalam penyampaian pengaduan kepada Ombudsman, masyarakat bisa meminta Ombudsman untuk merahasiakan identitasnya dan masyarakat tidak dibebani biaya apapun (gratis).
Selain itu peran pengawasan yang paling penting saat ini adalah pengawasan yang dilakukan oleh media massa baik cetak dan elektronik (sosial media). Media massa secara langsung atau tidak langsung dapat menyentuh dalam permasalahan masyarakat dan juga dapat memberikan sanksi moral bagi organisasi/lembaga yang diadukan oleh masyarakat.